Los call-centers son la cara grotezca, deshumanizada de cualquier empresa o banco, cualquier buen empresario conoce la tendencia a la deshumanización de los servicios y de la importancia del trato personal y directo para hacer prosperar un negocio en tiempos que la atención impersonal, daña y lastima.
Si tiene que hacer una llamada para resolver un problema –que no por gusto– la necesidad se estrella contra los call-centers, el filtro conveniente para evitar resolverlos, ahorrar trabajadores, salarios gastos y prestaciones que incrementan el desempleo.
Marca, si tiene suerte y no tarda, contesta una máquina, que solicita datos y números, después presentan un listado de opciones, para que usted haga el trabajo de la empresa que le presta servicio, marca el número que le dice el menú, después aparece otro extenso menú para que usted seleccione la opción correcta –no se le ocurra equivocarse– luego le transfiere a otro menú y así sucesivamente, hasta que llega a una grabación que le dirá “la opción que usted eligió no es válida, inténtelo nuevamente” y cuelgan.
Usted vuelve a intentar, y así puede volverse interminable, mientras está usted trabajando para la empresa que supuestamente le proporciona el servicio y que de usted vive. En otro caso, finalmente le contesta una operadora, que le repetirá sólo lo que la empresa le ordena, evadirlo y decirle lo que nada tiene que ver con su solicitud, después de necear y hacerle enojar sin soluciones.
Usted solicita le comuniquen con el supervisor, por supuesto que le dirán que no se encuentra o le pondrán en la línea a una persona -si tiene suerte– que le tomará su queja, misma que nunca resolverá, o si usted sabe un poco más de call-centers, pedirá que le comuniquen con su coordinador –el jefe de los supervisores– de quien es posible que le digan, que por el momento no se encuentra y que llame usted más tarde, esto es, cuando se le haya pasado el coraje o se le pase el tiempo, que cambien de turno y entonces nunca encuentre a quienes le atendieron, todo ello, si usted tienen la precaución de tomar los nombres de las personas que supuestamente, le “atendieron”.
Usted seguirá sin resolver el problema después de perder el tiempo, exactamente igual que si hiciera fila de horas en cualquier oficina burocrática, de esta manera, bancos, compañías telefónicas, líneas aéreas o cualquier empresa bateará a sus clientes, si se queja, escuchará al operador del call-center, decirle todavía, con un dejo de burla, “usted está en todo su derecho de quejarse” como si le dieran permiso a usted para que usted se queje, pero qué esconde en el fondo, la sátira, que se traducción en “me vale madre, haga lo que le venga en gana”, que al fin de todos modos no pasará nada.
Por si fuera poco, puede encontrarse una voz falsamente amable que le dirá, pues son las políticas de la empresa. Haga lo que haga, el servicio se da bajo las reglas, gustos e intereses de las empresas y no de usted, usuario que paga.
En todos los casos usted se queda con la rabia contenida, hundido en la desesperanza, agraviado, impotente ante la insolencia, abuso y arrogancia de empresas que se esconden, tras insultante frase, que le debiera prohibir “son políticas de la empresa”, en lugar de llamar a sus clientes para preguntar por la calidad y excelencia del servicio, preguntar que requiere el cliente o como conquistar su preferencia. Nadie les ha dicho que en lugar de buscar nuevos clientes atiendan y conserven a los que tienen.
En Colombia, como en otros lugares del mundo, las leyes regulan los call-centers y las empresas, están obligadas a ofrecer desde el principio, de manera inmediata, una opción, para ser atendido por una persona, no por una máquina, en México todavía no, ofrezco la iniciativa, al legislador sensible que la acepte.
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