He leído durante los últimos días a varios editorialistas que han destinado en sus columnas puntos de vista sobre la venta de CitiBanamex en México, en sus relatos mencionan cifras, políticas de empresa, situación gubernamental y de mercados, pero en ninguna he advertido lo más importante: el servicio al cliente de la banca mexicana. Y es que en nuestro país la atención que recibe el cuentahabiente es nefasto, malo, nulo, invisible.
Bueno, no siempre; la publicidad que se presenta advierte siempre el beneficio primario: el rendimiento, las ventajas tecnológicas de los servicios, la variedad de instrumentos de inversión y ahorro y de seguro y afores dependiendo la marca, pero jamás se comprometen a una atención personalizada y cálida a quien lo requiera, desde una reclamación simple hasta una incidencia mayor como la cancelación de un servicio, que se vuelve prácticamente un viacrucis.
En algunas negociaciones, como por ejemplo agencias de Autos ofrecen agua o café a los clientes, en alguna ocasión IXE BANCO tenía sucursales Elite que ofrecían amenidades mientras un ejecutivo de cuenta atendía la demanda de sus clientes, servicios de valor agregado que duraron muy poco, hasta que BANORTE absorbió esa unidad de negocio. BBVA Bancomer también tuvo sus famosos cochinitos con aquella primera promoción luego de dejar de ser Bancomer y posicionar al Libretón como su insignia de valor al cliente. Así es, ni una botellita de agua le ofrecen al cliente en los bancos donde te cobran hasta la reposición de una tarjeta, nunca pierden, pero tampoco invierten en la retención de un cliente.
Hoy, entrar a un Banco es encontrarse muchas veces con escenarios de poca limpieza en algunas sucursales, con pocos cajeros atendiendo, la pandemia hizo que la banca electrónica creciera y con ella la atención telefónica que se hiciera más demandante pero con poca eficiencia, a tal grado que los fraudes que hoy se han generado han sido, seguro, con datos que proceden de las mismas instituciones crediticias, donde se advierten narrativas como la de una compra en un portal digital por una cantidad y preguntan si es correcta o si no para proceder con la cancelación y ahí el enganche de obtener datos sensibles y desfalcar las cuentas.
Hace unos días tuve que acudir a una sucursal dado que la tarjeta que recibí tenía que ser activada por teléfono y luego en un cajero, ante la nula posibilidad de hacer el trámite en la primera opción donde por cierto estuve una hora con 30 minutos a la espera de un “ejecutivo” que me contestó sólo para darme un folio, al llegar a las oficinas de manera presencial me comentaron que esos reportes sólo justificaban la llamada, pero que no tenían efecto para la resolución del caso, por lo que pedí que me comunicara desde su teléfono de escritorio y comenzar mi trámite ya desde el Banco, el empleado me dijo que por la pandemia no le permitían hacer eso, pero que ponía a mi disposición el aparato que se encontraba a disposición de la clientela desde el área de servicios, o sea que de su teléfono no pero del público si, alegando temas de salud. En fin, las incongruencias de una política que además de ser incongruente hace de un trámite un calvario.
El Banco Azteca por ejemplo, muy criticado por cierto, tiene ciertas ventajas para sus clientes, estar abiertos desde muy temprano y hasta por la noche, incluso fines de semana lo que lo hace si, de alguna manera más cercano a la atención personalizada, pero tampoco ahí te ofrecen agua y sus cajas son muy improvisadas; hay quien eso no les importa y para el empresario es lo de menos.
El Banco del Bienestar es otro ejemplo, ahí sí, es muy precario el servicio, con “fichas” te atienden, en la vía pública, su sistema de abasto de efectivo se agota en horas y es prácticamente imposible acceder a un servicio digno, su imagen es de “Pagadores” y difícilmente podrá posicionarse como uno de servicios, y su costo ha sido producto más de un capricho que lo que representa como tal un negocio financiero.
Y si me puedo ir marca por marca y encontraremos en todos: Scotiabank, HSBC, BANSI, BANBAJIO y otros, experiencias diferentes que, comparándolas con algunas filiales extranjeras nada tienen que ver con lo que ofrecen en México, donde siempre parece que primordialmente les importa sólo la firma, el fichaje para después ser más del montón.
Ah! Por cierto, no en todos, porque hay marcas que tienen su fila para los clientes y otra para los que no lo son, lo que también los hacen discriminatorios y poco incluyentes.
Y tú ¿con qué banco estás y con cuál te quedas?
* Periodista
@Ramiro_escoto
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